CLIENT SERVICE FORUM 2025

• Можно ли продавать в B2B без экспертизы в В2С?
• Определение потребности клиента - ключ к продажам
• Персональный подход и его роль в процессе продаж

• Персонализированный или массовый сервис для корпоративных клиентов?
• Баланс между людьми и машинами: насколько человеческий сервис и  персональный менеджер нужен сегодня B2B клиенту?
• Как удовлетворить потребности B2B клиента, привыкшего к высоким стандартам сервиса в частном опыте?

• Роботизация сервиса. Что можно автоматизировать? Где в сервисе остается человек и для чего необходим человеческий подход?
• Виртуальный персональный менеджер - утопия или наше будущее?
• Как выстраивать сервис в подразделении, если часть ваших работников уже не совсем люди?
• Битва роботов - взаимодействие электронных секретарей с виртуальными менеджерами

• Переход от клиентоориентированности к клиентоцентричности: что именно должно измениться в умах, процессах и метриках?
• Эволюция метрик клиентского опыта: что после NPS и CSI? Кейс “Сибур”
• В чем отличие B2B и B2С: от партнерской клиентоцентричности к развитию “переделов”

Пересборка контактного центра из моноканального в мультиканальный:

• контекст создания ЕКЦ
• эволюция коммуникаций и автоматизация процессов приема, обработки и маршрутизации обращений
• ключевые задачи и результаты деятельности подразделения
• переход на работу в формате «единого окно»: новые правила работы, взаимодействие со сбытом, интеграция систем
• развитие каналов коммуникаций: от IVR до чат-бота в Telegram

Собственная система оценки клиентского опыта и ее влияние на изменения в бизнес-процессах:

• инструменты и механика сбора обратной связи от клиента
• анализ данных и влияние результатов на оптимизацию бизнес-процессов
• роль системы менеджмента качества и CRM в формировании правил работы с контрагентами и их влияние на клиентский опыт

• Как сочетать удобство пользовательского сервиса с требованиями корпоративного контроля и HR-процессами
• Сложности при онбординге и поддержке большого числа сотрудников разных компаний и способы их преодоления
• Как создать личный кабинет для бизнеса, который минимизирует обращения в поддержку за счёт прозрачного контроля расходов и данных по использованию
• Как собирать и использовать обратную связь клиентов для постоянного улучшения сервиса и укрепления долгосрочных партнёрств

• Скорость - как краеугольный камень показателя клиентского сервиса
• Инструменты повышения скорости обслуживания на базе ИИ
• “Бесконечные возможности” речевой аналитики
• Баланс автоматизации и ручного труда для оказания высокого уровня сервиса

Под руководством модератора познакомимся с коллегами и обсудим итоги В2В – дня, разберем актуальные проблемы и решения для них

• Ключевые изменения в сфере клиентского сервиса. Какие основные тренды вы можете выделить?
• Применение искусственного интеллекта. Насколько сегодня применима технология на практике? Поделитесь опытом применения ИИ
• Отечественные CRM, BI, ERP – чем пользуетесь?
• Везде ли нужен чат-бот и был ли у вас негативный опыт применения?
• Проблема сбора обратной связи в перенасыщенном информационном поле. Сталкиваетесь ли вы с ней, и если да, то как решаете?
• Какие метрики используете для определения клиентской удовлетворенности? Поделитесь опытом
• Как выбрать ton of voice, не перейти грань фамильярности и при этом не быть скучным?

• NPS – как компас, который направляет компанию к успеху. Этот компас важно научиться «читать», чтобы компания двигалась по правильной траектории
• Разные NPS(ы) важны и нужны: NPS (bottom up) и NPS (top down)
• Как связан NPS и финансы?
• Есть ли жизнь после NPS? – поделимся нашими изысканиями

• Как руководителю клиентского сервиса искать зоны роста для бизнеса
• Как слушать и слышать миллионы клиентов, изучать их боли и потребности
• Как на простых цифрах доказать менеджменту профит от внедрения речевой аналитики
• Кейсы: как мы получаем инсайты для улучшения клиентского сервиса

• Может ли компания успешно работать без фокуса на клиентский опыт?
• Аудит системы управления СХ - как, зачем и что делать с результатами
• Создание СХ-функции в компании - модный тренд или необходимость?
• Подводные камни при переходе на клиентоцентричную модель

4 реальных кейса 2024-2025 про то, как:

• внедряли клиентские комитеты
• убедили компанию допустить клиентов к метрикам и KPI
• помогли распределить CX-функционал (и почти никто не пострадал)
• помогли перейти от лозунгов к реальным действиям и оценке результатов (но было больно)

• Метрики, убеждающие бизнес инвестировать в сервис
• Фокус на покупателе как стратегический подход бизнеса
• Сервисные марафоны - новый взгляд на искренний сервис
• Формирование клиентоцентричного подхода в «Магнит»

• Почему Избенку воспринимали как немытую бабкину лавку?
• Как мы переучили команду слушать клиентов, а не себя
• Как создали единую цель для всех сотрудников
• Как мы жестко пересмотрели процессы под ожидания клиентов
• Как 120 клиентских обещаний изменили поведение команды?

• Почему решили взяться за ИИ
• Какие “грабли” мы собрали и какие выводы сделали
• ИИ в небольших компаниях - где и как

• Почему команды выгорают даже при “правильном” управлении?
• Поддержка как процесс, а не разовая акция
• Что делать, если ваша команда уже на грани?
• Почему “бережное лидерство” - это не про мягкость, а про эффективность?

• Выбор модели и этапы развития  системы сервиса в крупной туристической компании с разноплановыми сервисами
• Модель ISO 23592 “Превосходный сервис: принципы и модель” и поддерживающие ее СХ-инструменты
• Факторы негатива и удовлетворенности, драйверы лояльности: как с ними разобраться на объектах гостеприимства
• Виды исследований опыта гостя, применяемые в индустрии гостеприимства

• Сбор и работа с данными клиентов - как это устроено у нас?
• Система событий и инцидентов
• Развитие сотрудников без многомиллионных бюджетов

• Фактор влияния – цифровизация. Представленность в цифровом пространстве и другие составляющие
• Основные принципы методики анализа
• Влияние клиентской поддержки на показатели online продаж

• Модель управления «Run-change-disrupt» - разные задачи, разные команды
• СX Сhange – как работают проекты изменений в развитии клиентского опыта
• Карта change проекта – от запроса на изменение до операционной поддержки нового решения
• CX Сhange & CX Run – роли и зоны ответственности команд
• Кейс – обновление опросных инструментов

В клиентском сервисе не все обращения клиентов удается решить с первого раза здесь и сейчас. Многие запросы в контакт-центр банка требуют времени и передачи их исполнителям. Как организовать процесс обработки отложенных обращений так, чтобы не перегружать первую линию решением задач, на которые нужно время, не потерять заявки и не нарушать сроки их обработки, наладить сквозной и прозрачный процесс как для компании, так и для клиента. Расскажем, как получить довольных клиентов за счет сокращения сроков рассмотрения обращений, персонализированного подхода, информирования обо всех этапах рассмотрения заявки и высокого качества ответа.

• Поколение Z в клиентском сервисе. Как работать с сотрудниками, которые всё время хотят быть на фрилансе?
• Служба поддержки на аутсорсе = потеря доверия к компании?
• Важность обучения персонала. Inhouse или внешнее обучение — что используете вы?
• Как сегодня оценивать сотрудников клиентского сервиса? Какие метрики и KPI вы применяете?

• Как выстроить процесс взаимодействия клиентского опыта и бизнес подразделений
• Фреймоворк работы «от источников голоса клиента к реальным изменениям в процессах компании»
• Инструменты вовлечения кросс-функциональных команд

• Человекоцентричность - новая клиентоориентированность

• Система наставничества как основной фактор снижения текучки персонала в условиях турбулентности

• Как “голос” сотрудников влияет на “голос” клиента

• Как научить зумеров учиться? 50 оттенков пряника

• Контроль качества как лестница развития сервиса